В первой части я высказал своё мнение о бессмысленности брать NPS как результат обучения в корпорате. А что же брать? Что показывать бизнесу? Об этом поговорим сегодня. И давайте вернёмся к фрейму от Киркпатрика - мы застряли на первом уровне. Движемся дальше:

Это уровень про то, какие знания и умения участники получили во время обучения.

1️⃣ Знания.
15 лет назад я проводил много продуктовых тренингов и вот там было всё просто - мы контрактовались с заказчиком на знания. До тренинга люди плохо знали ваш продукт, после - сильно лучше)))) Ключевой задачей было разработать такой тест, который бы реально показывал знания. Чаще всего, алгоритм был такой: тест до обучения (10 вопросов), этот же тест после - те же 10 вопросов. Дельта - вот результат обучения. Круто? Ну для тех задач вполне подходило.

При этом, давайте посмотрим глазами бизнеса - нужны им ЗНАНИЯ как итог обучения? Очень не часто. Бизнесу важнее какую добавленную стоимость делает человек, а не то, что он знает. Хотя, мы понимаем, что “знания” нужны на пути к “действию”, а “действия” это путь к добавленной стоимости.

Мой вывод про знания: крайне редко они могут стать конечным продуктом обучения. “Наши сотрудники увеличили знания на 15% за этот год” - плохой импакт для команды обучения. Но он может быть ЧАСТЬЮ результата, если вы покажете, что те, кто повысил знания, ещё и повысили результаты. Такое бывает, но не всегда.

2️⃣ Умения.
При необходимости, человек может продемонстрировать новое желаемое поведение. Когда-то, мой сенсей это описывал так: ловим участника в коридоре и просим отработать возражение (если он учился именно этому). И вот если он сделает это по изученной технологии - результат достигнут. Есть гипотеза, что именно на этом этапе заканчивается ответственность обучения.

3️⃣ Установки.
Да, есть ещё и такая штука. Если упростить, то это про то, что кроме знаний и нового умения у участника должно появиться понимание того, что это действительно полезно, нужно и обязательно к использованию))) Очень удобный пример: несколькими абзацами выше я писал про продуктовые тренинги, где основной импакт был знания. На самом деле, ещё один важный, но не просчитываемый, импакт - это отношение к продукту. То есть, человек может ЗНАТЬ продукт, УМЕТЬ его презентовать, но если он считает, что продукт "плохой", то вряд ли это будет делать.
Точно такие же установки могут формироваться и к самому умению. Например, человек может уметь продавать по 5ти (6,7...) ступенчатому алгоритму продаж, но не делает этого, так как СЧИТАЕТ, что это не уместно в работе с клиентами.

Мой вывод про второй уровень: это и есть тот самый уровень НАУЧЕНИЯ - человек освоил новые знания и желаемое поведение. Но, к сожалению, это вообще не означает, что произойдут какие-то изменения в результатах бизнеса. Если ваши действия, как команды обучения заканчивается на этом уровне - можете даже не заморачиваться считать бизнес результат. Хотя он, результат, может и быть, просто это не прямое действие обучения, а, скорее, побочный эффект))) Тут вероятность влияния будет не выше, чем точность прогноза по гороскопу.

А вот теперь, смотрим, изменилось ли поведение после обучения. Стал ли участник использовать новое поведение в работе. Это наиважнейший этап - перенос в работу. Именно на нём, чаще всего, происходит слом.

И многие скажут, что это уже ответственность руководителя сотрудника - контролировать применение. Мы обучили, проверили, что человек умеет воспроизводить новое поведение, а дальше - не наша зона ответственности. Не соглашусь. Ведь именно от этого будет зависеть РЕЗУЛЬТАТ для бизнеса от обучения. То есть - считать результат хотим, а помочь с переносом знаний в работу - не наша задача. Так не пойдёт. Идеальная ситуация, когда эта работа выстроена СОВМЕСТНО. Думаю, это точно тема для отдельного большого поста.
Ок, как оценить использование нового поведения в работе? Тут наилучшие методы:
1️⃣ Различные варианты наблюдения за работой ( личное наблюдение, аудио и видео фиксация, речевая аналитика, моторный контроль...). Отдельно отмечу, что сейчас идут попытки внедрить ИИ, чтобы этот контроль происходил без человека и на постоянной основе.
2️⃣ Тайный покупатель.
И, посмотрев на третий уровень Киркпатрика, возникает вопрос - а изменения ли поведения хочет бизнес?
Мой вывод по третьему уровню: для многих, этот уровень происходит за пределами обучения. Я с этим не согласен, если хотите влиять на бизнес-результат, то необходимо участвовать и в переносе знаний. Мне нравится формат марафонов, как элемент финализации обучения и помощи во внедрении нового поведения (следующий цикл будет именно об этом). Ну и система наставничества именно для этого и нужна - чтобы выстроить перенос навыка из учебной среды в рабочую.

Вот и дошли до этого момента. Помните, в первой части я говорил, что нет единой методологии расчёта результатов тренинга и каждый учебный проект стоит рассматривать отдельно?
То, как вы будете рассчитывать результаты обучения стоит закладывать на этапе согласования цели обучения. Да, да, слышу ваше “спасибо, Кэп!”, но не могу пройти мимо этого момента, так как считаю его - ключевым в оценке результатов тренинга. Давайте посмотрим эту историю на примере 2х кейсов.

Вот, что интересно - по факту, то что мы можем сделать в рамках обучения, ограничивается двумя уровнями по Киркпатрику - мы можем сделать обучение, которое:
◾ понравится ученикам;
◾ увеличит уровень знаний учеников;
◾ ученик сможет воспроизвести новое желаемое поведение.
Вместе с бизнесом, мы можем реализовать третий уровень по Киркпатрику:
◾ человек изменит поведение в работе.
А бизнесу нужен 4ой уровень - к какому результату это всё приведёт.

Пока делается обучение ради обучения (то есть, пока обучение это просто процесс: "надо сделать тренинг по переговорам" - "ок, делаем тренинг по переговорам, материалы-то есть"), не решая конкретные задачи бизнеса - считать бизнес результат бессмысленно. Хотя он, результат, может и быть, просто это не прямое действие обучения, а, скорее, побочный эффект)))