Однажды я отчётливо увидела несовершенство общества, среды и сервисов при взаимодействии с людьми с инвалидностью.
Три реальных примера на каждое несовершенство:
1. Несовершенство общества
Громко объяснять ребенку, что нельзя смотреть на мальчика с ДЦП, потому что он больной.
2. Несовершенство среды
Лестницы без пандусов в метро для людей в инвалидных колясках.
3. Несовершенство сервиса
Закрытая оргстеклом табличка "Режим работы" с надписью на Брайле на дверях почты.
Работая в РОЛЬФе, меня не покидала мысль, что я могу быть полезна не только компании, но и обществу. Так появилась идея создать курс на стыке компании и того самого общества - "Обслуживание клиентов с инвалидностью в РОЛЬФ".
На тот момент у меня уже был неплохой опыт взаимодействия с людьми с ограниченными возможностям и, посетив не одно специализированное учреждение, мне точно было что сказать на эту тему. Ведь люди с инвалидностью так часто сталкиваются с непониманием, дискриминацией, равнодушием и даже стыдом за своё состояние. Стыдом, вы представляете???
Разработанный курс – это возможность не только лучше понять потребности клиентов с инвалидностью, но и научиться создавать более комфортную атмосферу.
Курс выложили в общий каталог, и сотрудники могли назначать его сами. Мы точно знали, что желание знать больше на любую социальную тему должно идти изнутри человека, а не быть навязанным извне.
А что сотрудники?
Как показала статистика, сотрудников курс интересовал.
Возможно, потому, что они знали, что в конечном счёте уважение и чуткость к каждому клиенту – это ключ к построению действительно долгосрочных отношений и укреплению репутации компании.