Запрос: повысить конверсию звонков у специалистов по записи сервиса. Суть проблемы - большинство звонков, это конкретный вопрос потенциального клиента либо сравнение цены. Специалисты, проговаривают предложение, не пробуя отработать возражения или быть менее прямолинейными. Жёстких скриптов нет, но есть чек-лист коммуникации.
Усложнение проблемы: должность с высокой текучкой.
Задача: выстроить обучение, с минимальным вовлечением тренеров\кураторов\руководителей, так как высокая текучка. При этом, важно, чтобы они натренировались предлагать услуги, перехватывать инициативу, работать с базовыми возражениями…
Идея для решение: не так много решений, которые могут быть в такой ситуации - максимально автономное обучение, но не просто информирование, а именно тренировка речевого аппарата, чтобы участники покрутили все необходимые фразы “на языке” и они вылетали автоматом. Но у нас был опыт работы с VR и этот инструмент казался идеальным в данной ситуации. Как итог, было принято решение делать смешанную траекторию.
Усложнение проблемы: должность с высокой текучкой.
Задача: выстроить обучение, с минимальным вовлечением тренеров\кураторов\руководителей, так как высокая текучка. При этом, важно, чтобы они натренировались предлагать услуги, перехватывать инициативу, работать с базовыми возражениями…
Идея для решение: не так много решений, которые могут быть в такой ситуации - максимально автономное обучение, но не просто информирование, а именно тренировка речевого аппарата, чтобы участники покрутили все необходимые фразы “на языке” и они вылетали автоматом. Но у нас был опыт работы с VR и этот инструмент казался идеальным в данной ситуации. Как итог, было принято решение делать смешанную траекторию.
Решение.
Весь ключевой инструментарий упаковали в короткие скорм курсы, 1 инструмент - 1 урок. Добавили тесты, как проверка знания. Добавили задания, как проверку понимания.
Получилось:
Уроков - 14
Тестов - 8
Заданий - 10
Траектория получилась насыщенной, но мы понимаем, что для достижения изменения поведения, и, далее - достижения бизнес результата, этого мало. Да, да, это пример того, как правильно поставленная цель, мотивирует искать решения, а не просто проектировать интересное обучение))))
И вот тут появляется идея подключить к тренировкам VR. Это выглядит очень уместно, так как позволит малыми ресурсами сделать речевые тренировки.
Как выглядит интеграция VR в траекторию обучения и LMS.
Тут была сложность. Если логика проектирования была понятна:
изучили материал - прошли тест - выполнили задание - потренировались (последние 2 пункта могут меняться местами), то техническая сторона была не понятна. В идеале - хотелось синхронизировать платформу VR и LMS, по апи они работают, но потерпев первое фиаско решили не заморачиваться и запустить их параллельными сущностями, составив понятные инструкции для участников и вставив напоминалки в траекторию, что-то типо “а сейчас пройди тренировку в VR". Да, хотелось бы сказать, что всё получилось идеально, но нет)))
Как выглядит речевая тренировка в VR.
Техническое оборудование. У нас, в ряде локаций есть очки VR, так как на постоянной основе у нас проходят курсы\тренировки в очках. Поэтому, нам не требовались доп расходы на них, мы просто взяли имеющиеся.
Ученик, когда доходит до тренировки в очках, записывался у ответсвенного за очки на своей локации, занимая слот, 15 минут. В очках визуализирован клиент, это может показаться странным, ведь мы отрабатываем телефонный разговор, но ответ прост - вот странно было бы, если бы в очках была полная темнота))), а так, мы всё равно визуализируем собеседника, здесь это просто сделано уже за нас.
И дальше идёт сценарий диалога, где на каждую фразу клиента есть 3 варианта ответа, и надо ПРОГОВОРИТЬ верный. Если ученик проговаривает не верный, то “цифровой наставник” тут же всплывёт и даст ОС, предложив переговорить фразу.
Получилось:
Уроков - 14
Тестов - 8
Заданий - 10
Траектория получилась насыщенной, но мы понимаем, что для достижения изменения поведения, и, далее - достижения бизнес результата, этого мало. Да, да, это пример того, как правильно поставленная цель, мотивирует искать решения, а не просто проектировать интересное обучение))))
И вот тут появляется идея подключить к тренировкам VR. Это выглядит очень уместно, так как позволит малыми ресурсами сделать речевые тренировки.
Как выглядит интеграция VR в траекторию обучения и LMS.
Тут была сложность. Если логика проектирования была понятна:
изучили материал - прошли тест - выполнили задание - потренировались (последние 2 пункта могут меняться местами), то техническая сторона была не понятна. В идеале - хотелось синхронизировать платформу VR и LMS, по апи они работают, но потерпев первое фиаско решили не заморачиваться и запустить их параллельными сущностями, составив понятные инструкции для участников и вставив напоминалки в траекторию, что-то типо “а сейчас пройди тренировку в VR". Да, хотелось бы сказать, что всё получилось идеально, но нет)))
Как выглядит речевая тренировка в VR.
Техническое оборудование. У нас, в ряде локаций есть очки VR, так как на постоянной основе у нас проходят курсы\тренировки в очках. Поэтому, нам не требовались доп расходы на них, мы просто взяли имеющиеся.
Ученик, когда доходит до тренировки в очках, записывался у ответсвенного за очки на своей локации, занимая слот, 15 минут. В очках визуализирован клиент, это может показаться странным, ведь мы отрабатываем телефонный разговор, но ответ прост - вот странно было бы, если бы в очках была полная темнота))), а так, мы всё равно визуализируем собеседника, здесь это просто сделано уже за нас.
И дальше идёт сценарий диалога, где на каждую фразу клиента есть 3 варианта ответа, и надо ПРОГОВОРИТЬ верный. Если ученик проговаривает не верный, то “цифровой наставник” тут же всплывёт и даст ОС, предложив переговорить фразу.
И дальше идёт сценарий диалога, где на каждую фразу клиента есть 3 варианта ответа, и надо ПРОГОВОРИТЬ верный. Если ученик проговаривает не верный, то “цифровой наставник” тут же всплывёт и даст ОС, предложив переговорить фразу.
Один сценарий отрабатывается в 3х тренировках:
Итак, ещё раз, ключевой смысл тренировок в VR - наработка речевого навыка. В рамках этого обучения, ученикам надо было пройти 7 базовых сценариев в VR, каждый из которых, состоит из 3х уровней сложности.
Длительность одной тренировки - до15 минут.
Что это за сценарии.
Максимально реальные, актуальные темы звонков клиенту. Например:
-приглашение на замену масла
И таких разных сценариев - 7.
Один сценарий отрабатывается в 3х тренировках:
- Простой. Его я описал чуть выше - ученик слушает, что говорит виртуальный клиент, в качестве наилучшего ответа ему предлагается 3 варианта фраз, он проговаривает ту, которую считает максимально эффективной в данном моменте. Если проходит этот уровень хорошо, то ему открывается следующий уровень сложности.
- Средний. Тут в подсказках, которые учение видит, пропущены слова. Соответственно, ему надо напрягать память, чтобы вспомнить что проговаривать. Запускаем процесс запоминания эффективных фраз. Справившись с этим уровнем, человек идёт дальше.
- Сложный. Тут нет подсказок, на которых написано, что говорить, поэтому, человеку по-максимуму приходиться задействовать свою память. Пройдя этот уровень, мы можем поставить галочку “ученик умеет отвечать эффективными фразами на типовое возражение…”
Итак, ещё раз, ключевой смысл тренировок в VR - наработка речевого навыка. В рамках этого обучения, ученикам надо было пройти 7 базовых сценариев в VR, каждый из которых, состоит из 3х уровней сложности.
Длительность одной тренировки - до15 минут.
Что это за сценарии.
Максимально реальные, актуальные темы звонков клиенту. Например:
-приглашение на замену масла
И таких разных сценариев - 7.
Пример того, как могут выглядеть подсказки и выбор тестовой связки для проговаривания на простом уровне сложности.
Как выглядел итоговый дизайн обучения.
Продолжительность: 1 месяц.
Инвестиции времени участником: примерно 3-4 часа в неделю
Как выглядел итоговый дизайн обучения.
Продолжительность: 1 месяц.
Инвестиции времени участником: примерно 3-4 часа в неделю
Неделя 1:
Начало обучения, актуализация
Базовые инструменты холодных звонков
Неделя 2:
Инструменты повышения конверсии
Начало тренировок в VR (4 сценария)
Неделя 3:
Работа над ключевыми ошибками
Продолжение тренировок в VR (3 сценария)
Неделя 4:
Работа над голосом, дыханием
Финальный экзамен (оценка реального звонка учеником клиенту)
Начало обучения, актуализация
Базовые инструменты холодных звонков
Неделя 2:
Инструменты повышения конверсии
Начало тренировок в VR (4 сценария)
Неделя 3:
Работа над ключевыми ошибками
Продолжение тренировок в VR (3 сценария)
Неделя 4:
Работа над голосом, дыханием
Финальный экзамен (оценка реального звонка учеником клиенту)
Результаты.
В первых волнах данное обучение прошли 8 локаций и около 80ти человек.
Эффективность звонков у участников, дошедших до конца проекта, увеличилась в среднем на 24% на плече 2х месяцев, после обучения. Безусловно, на это повлияла и низкая стартовая база.
Так же, удалось вести проект 1м куратором (проверял задания, пушил отстающих, метчил VR и LMS). Что позволяет считать проект бюджетным.
Стоимости использования VR, тут всё просто - конкретно в этот проект мы брали локации, где он есть, поэтому, это не требовало дополнительных костов. Что же касается во сколько они (очки) обходятся нам в целом - не уверен, что имею право назвать эту стоимость, но скажу так, что она в 2 раза меньше, если бы мы взяли джуниор сотрудника, который делал бы речевые тренировки.
Важно учитывать, что одни очки использует несколько подразделений в нескольких сценариях, то есть за день в них может человек 30-40 пройти тренировки.
Ну и важно указать, что VR нам поставляет компания https://vrsupersonic.ru/
Проект признан успешным и продолжает свой путь в компании, последняя, на данный момент группа, закончила в июне.
Эффективность звонков у участников, дошедших до конца проекта, увеличилась в среднем на 24% на плече 2х месяцев, после обучения. Безусловно, на это повлияла и низкая стартовая база.
Так же, удалось вести проект 1м куратором (проверял задания, пушил отстающих, метчил VR и LMS). Что позволяет считать проект бюджетным.
Стоимости использования VR, тут всё просто - конкретно в этот проект мы брали локации, где он есть, поэтому, это не требовало дополнительных костов. Что же касается во сколько они (очки) обходятся нам в целом - не уверен, что имею право назвать эту стоимость, но скажу так, что она в 2 раза меньше, если бы мы взяли джуниор сотрудника, который делал бы речевые тренировки.
Важно учитывать, что одни очки использует несколько подразделений в нескольких сценариях, то есть за день в них может человек 30-40 пройти тренировки.
Ну и важно указать, что VR нам поставляет компания https://vrsupersonic.ru/
Проект признан успешным и продолжает свой путь в компании, последняя, на данный момент группа, закончила в июне.
Послесловие.
Хочется сделать ключевой вывод - на сегодняшний день VR не является дорогостоящей технологией для таких отработок, при этом позволяет отработать именно речевой навык. Не знаю другой такой технологии, позволяющей проводить полноценные речевые тренировки. Особенно рекомендую тем, кому надо, чтобы скрипт у сотрудников просто "вылетал с губ".
Если у вас есть схожая задача (не обязательно телефонные переговоры, так же отрабатывать можно и живую коммуникацию с клиентом) - обращайтесь. Кстати, примерно год назад показывали схожий кейс коллегам из Hoff и у них теперь тоже отлично работают тренировки в VR))))
